Как банки ''вешают лапшу на уши''

Как банки ''вешают лапшу на уши''
Анастасия Алексеевских
28.01.07

Ради привлечения корпоративных клиентов кредитные организации готовы идти на обман: скрывать реальные ставки, обещать несуществующие услуги и помощь связями, которых нет.
Самыми "благодатными" клиентами для уловок кредитных организаций являются представители малого бизнеса, которые меньше всех пока избалованны банковскими продуктами и не слишком хорошо разбираются в нюансах.

При работе с индивидуальными предпринимателями и мелкими фирмами банки зачастую используют ухищрения, которые обычно применяются при выдаче потребительских кредитов. Так, финансовые учреждения могут снижать ставки по ссудам для корпоративных заемщиков, вместе с тем "отыгрываясь" на дополнительных комиссиях – за ведение ссудного счета, предоставление кредита, оценку стоимости залога. Предположим, начинающий бизнесмен берет двухлетний кредит в банке на сумму $30 тыс. под 20% годовых (вряд ли частному лицу, решившему открыть свое дело, предложат более выгодные условия). Как и в случае с потребительскими кредитами, представителя малого бизнеса интересует не столько ставка, сколько ежемесячный платеж. Банк объявляет, что при таком раскладе в месяц придется вносить примерно $1,9 тыс. Клиенту, как правило, деньги нужны срочно. И если платеж его устраивает, он, не вникая в подробности, тут же спрашивает: "Где расписаться?"

Но если бы предприниматель, скажем, не так спешил закупить булочки для хот-догов, он бы смог выяснить следующее: при ставке 20% годовых и необходимой ему сумме кредита ежемесячный платеж должен составлять около $1,5 тыс. То есть бизнесмен переплачивает банку в месяц лишних $400, а за два года – $9,6 тыс. Почему так вышло? Да просто клиент не поинтересовался, какие комиссии взимает кредитная организация. С учетом комиссионных сборов реальная ставка возросла в два раза – до 40% годовых.

Особенно характерна подобная ситуация для экспресс-кердитов, которые банки предлагают малому бизнесу: средства можно получить за 1–3 дня, для рассмотрения заявки необходим минимум документов (нередко для оценки платежеспособности заемщиков финансовые учреждения, как и при потребительском кредитовании, используют электронные скоринговые системы). Кредитные организации компенсируют заниженные ставки по ссуде и повышенными тарифами на другие услуги (например, по конвертации, инкассации). Ведь, как правило, получая заем в неком финучреждении, бизнесмен начинает обслуживаться в этом банке, открывает у него счета. Однако, соблазнившись привлекательными ставками по займу, представители малого бизнеса далеко не всегда уточняют, сколько будут стоить другие услуги. Банковский менеджер в свою очередь не спешит информировать клиента обо всех тарифах сразу.

"Чтобы ввести в заблуждение мелкого предпринимателя, банку достаточно соблазнить одной из услуг, предложив привлекательные условия. Главное – преподнести ее наилучшим образом, чтобы у клиента и мысли не возникло по поводу других тарифов", – поясняет директор департамента корпоративного бизнеса Русь-банка Светлана Кулагина.

Дара убеждения и личной харизмы банковского менеджера может оказаться вполне достаточно. Уловка, практикуемая работниками отдела по привлечению корпоративных клиентов, похожа на рекламный метод, применяемый сотовыми операторами. Они, декларируя, что все входящие вызовы бесплатны, замалчивают о дороговизне звонков исходящих, особенно на городские номера. По словам начальника отдела межбанковского бизнеса банка "Союзный" Дмитрия Курбатского, в качестве дополнительного аргумента кредитные организации нередко рассказывают мелкому предпринимателю о том, как хорошо "живется" их действующим клиентам. "Скажем, банкиры могут похвастать, что свободные средства, размещенные у них, по итогам прошлого года приносили до 60% годовых, – поясняет Дмитрий Курбатский, – причем формулировка "до 60" двусмысленна: может означать и “0% дохода”". Однако неопытные предприниматели "покупаются" даже на такие уловки, вдохновляясь чужим "успехом".

Премиальный обман

Представителей среднего и уж тем более крупного бизнеса ввести в заблуждение гораздо сложнее. По крайней мере в каждой компании есть "специально обученные люди", которые занимаются финансовыми вопросами и, в частности, взаимодействием с банками. Кредитные организации это прекрасно понимают. Однако и здесь возможны "казусы". Причем зачастую они возникают не из-за целенаправленной обманной политики банка, а по причине усердия отдельных менеджеров.

Дело в том, что заработок специалистов, которые занимаются привлечением клиентов, нередко напрямую зависит от количества новых компаний, перешедших на обслуживание в кредитную организацию. Руководство банков устанавливает план, регламентирующий необходимое количество клиентов, которых сотрудник должен привлечь в определенные сроки. "Зарплата сотрудника, обязанного приводить на обслуживание, скажем, семь средних по размеру компаний в месяц, может составлять менее $1 тыс., – уверяет Дмитрий Курбатский, – но если он выполняет план, ему платят премию, которая в 1,5 раза превышает оклад". Если же менеджер с планом не справляется, то лишается дополнительного дохода. И чтобы этого не произошло, многие специалисты готовы пообещать потенциальному клиенту все что угодно, только бы он пришел на обслуживание, перевел хотя бы часть оборотов. В дальнейшем же компания нередко получает далеко не такой качественный и оперативный сервис, как было обещано, а также сталкивается с дополнительными расходами, которые не были оговорены предварительно.

Один из банков, входящих в топ-50 по активам, два года назад привлек на обслуживание дистрибьютора сотовых телефонов. При заключении договора, вспоминает в неофициальной беседе с "Ф." руководитель компании, банковскими сотрудниками было обещано многое: индивидуальные тарифы, персональный подход при операционном обслуживании, скидочные программы по ипотеке и потребкредитованию для сотрудников и даже открытие допофиса банка на территории головного офиса фирмы. Все условия должны были быть выполнены не позже, чем через полтора года. "Но прошло уже два года, и даже 10% из заявленных обещаний банком выполнено не было, – сетует топ-менеджер. – Мы разве что смогли рассчитывать на более лояльное отношение, чем к другим клиентам".

Как заметил представитель другой фирмы, точно в срок обычно выполняется не более 5% из тех обещаний, которые дают кредитные организации. Однако "обиженные" компании могут еще долго оставаться клиентами не оправдавших доверие кредитных организаций. Фирмы успевают привыкнуть к менеджерам банка, пусть даже предоставляющего не самое лучшее обслуживание. Специалисты все же вникают в потребности организации, отпадает необходимость каждый раз объяснять элементарные вещи. Поэтому, отмечает начальник управления развития корпоративного бизнеса Волгопромбанка Дмитрий Искренко, решение о переходе к другой кредитной организации компании далеко не всегда дается легко.

По словам вице-президента банка "Авангард" Сергея Мокрышева, есть и более банальная причина, по которой недовольные клиенты не сразу решаются разорвать с банком все отношения: "Компании придется рассылать новые банковские реквизиты всем своим партнерам и клиентам, а это рутинная работа, дополнительные трудозатраты".

Уловки на связи

Подкуп сотрудников крупных и средних компаний, принимающих решение, в каком банке обслуживаться, – один из наиболее распространенных способов привлечения клиентов для кредитных организаций, предлагающих не самые выгодные тарифы и плохое качество обслуживания. Ведь, скажем, финансовому директору по сути нет большой разницы, в каком банке обслуживаться, если, конечно, кредитная организация не находится на грани банкротства. Банк может поделиться со сговорчивым финдиректором частью процентов, взимаемых с предприятия, предоставить бесплатную ссуду, не забывать дарить презенты на каждый праздник. Другой способ затуманить руководству компании голову – предложить воспользоваться связями банка среди госчиновников и зарубежных инвесторов. Скажем, банкиры могут похвастать перед топ-менеджерами компании, что среди акционеров кредитной организации есть "громкие" государственные имена, а также иностранцы. Сотрудники банка при этом могут и не давать прямых обещаний в содействии связями с "нужными" людьми, а лишь прозрачно намекать на возможность такого взаимодействия. "В результате же оказывается, что 98% акций банка распределились между никому не известными ООО под названием "Светлячок" или "Пирожок", а чиновникам и западным структурам принадлежит по 1% акций", – говорит один из участников рынка, пожелавший остаться неназванным.

Высокопоставленные особы зачастую даже не могут вспомнить, когда и зачем покупали миноритарный пакет. "Одна крупная региональная строительная компания согласилась прийти в банк из второй сотни, поскольку тот сулил ей связи с местной властью, – поделился банкир, пожелавший остаться неназванным. – Чиновник якобы был дружен с председателем правления кредитной организации. Но когда компания стала клиентом финансового учреждения, этого чиновника неожиданно попросили уйти в отставку, так что вопрос с лоббированием разрешился неудачно".

По мнению еще одного собеседника "Ф.", данная история – наглядная демонстрация уловки, используемой банками для привлечения корпоративных клиентов. Топ-менеджмент кредитной организации убеждает руководство компании в имеющихся связях (допустим, в Центробанке, Минфине, Федеральной налоговой службе). Банк рассчитывает на то, что клиенту, перешедшему на обслуживание, такие связи понадобятся нескоро. Когда же у руководства компании действительно возникнет потребность в поддержке на государственном уровне, сотрудник кредитной организации невозмутимо сообщит: к сожалению, "нужный" чиновник уволился.

Родственное заблуждение

Известны случаи, когда банкиры приглашали к себе на работу родственников топ-менеджеров тех компаний, с которыми желали наладить как можно более тесное взаимодействие. Как отмечают участники рынка, особенно активно подобную схему использовал Инкомбанк, почивший после кризиса 1998 года (признан банкротом в 2000 году): в частности, кредитная организация принимала на работу детей сотрудников промышленных предприятий. Трудоустройство родственника в банк для топ-менеджера компании может выглядеть вполне заманчиво.

Во-первых, он оказывает помощь близкому человеку. Во-вторых, фирме всегда выгодно иметь в обслуживающем банке "своего" специалиста, который регулярно оповещает руководство о состоянии дел кредитной организации и в случае кризиса сможет заблаговременно предупредить. И если таким человеком является родственник или друг одного из руководителей компании, сводится к минимуму возможность предательства. Однако подобное родственное трудоустройство может оказаться не таким уж выгодным для компании. Например, если банк недостаточно активно совершенствует сервис, вкладывает в технологии. Даже более лояльное отношение со стороны кредитной организации и льготные тарифы далеко не всегда компенсируют отсутствие высококлассного обслуживания на современном уровне. В итоге перед руководством компании может возникнуть непростой вопрос: с одной стороны, для бизнеса необходим банк, работающий по современным стандартам, а с другой – фирму удерживают родственные узы. При этом даже стоимость услуг, предлагаемых дружественным банком, далеко не всегда оказывается ниже, чем у конкурентов.

Непристойный поступок

Один из небольших сибирских банков "обманул" сотрудников торговой компании-клиента оригинальным способом. Он пообещал выпустить зарплатные карты с многообещающим названием Kamasutra. Служащие предложением заинтересовались и долго гадали, что именно будет изображено на пластике. Банковские менеджеры подогревали их интерес, обещая индивидуальный дизайн, разработанный специально для одного из лучших клиентов. Пришло время забирать выпущенный пластик. Сотрудники торгового предприятия пришли в отделение кредитной организации, где им раздали карточки с надписью kama s utra: индивидуальный дизайн заключался в размещенных на пластике живописных утренних пейзажах с видом на берега реки Кама. Разочарованию служащих не было предела.