Портативный банк

Чтобы удовлетворить нужды клиентов, а также улучшить производительность и участие клиентского кошелька, банки начинают выводить на рынок мобильные и беспроводные банковские приложения. В то время как жизнь людей становится подвижней и мобильней, они все больше нуждаются в финансовых услугах "на ходу". Чтобы удовлетворить нужды клиентов, а также улучшить производительность и участие клиентского кошелька, банки начинают выводить на рынок мобильные и беспроводные банковские приложения.

В битве за то, чтобы оставаться на связи с потребителями, у банков имеются передовые технологии для разработки и улучшения качества каналов распространения, начиная с банкоматов и заканчивая голосовыми телефонными системами, и даже онлайн-банкингом. Сегодня финансовые организации прощупывают возможности беспроводных сетей и мобильных устройств для обслуживания своих клиентов. В результате этого подобные решения помогают банкам предоставлять необходимую информацию о счетах и укреплять взаимоотношения с клиентами.

Согласно данным компании ABI Research из Oyster Bay, Нью-Йорк, в США было завезено 245 млн. мобильных устройств в третьем квартале 2006 года. Кроме того, компания, исследующая рынок телекоммуникационных технологий, сообщает о том, что мировой рынок мобильных устройств к концу года должен достичь 1 млрд. единиц. Понимая, что практически каждый клиент банка использует то или иное мобильное устройство, финансовые учреждения пересматривают возможности использования данных устройств и бесконтактных сетей для стимулирования взаимодействия клиента и банка.

По словам Поля Рэйса (Paul Race), директора отдела инновационного маркетинга в компании-производителе банкоматов Dayton (штат Ohio), на протяжении пяти последних лет ранние мобильные решения уже привлекали внимание со стороны финансовых организаций, однако "сама технология не была готова". Рэйс проводит испытания появляющихся технологий во Всемирном Исследовательском Центре для Исследования и Разработок Самообслуживающегося Бизнеса (Global Research Center for Research and Development for Self-Service Business) компании NCR, в Данди, Шотландия. "По мере того, как мы стали выходить из состояния разочарования, технология становится более продвинутой, ее производительность растет, а клиенты стали лучше принимать ее", говорит Рэйс. Как и любая новая технология, "беспроводные решения будут работать в том случае, если клиенты будут четко видеть и понимать свои выгоды", добавил он.

Как показывает статистика, немного людей уходит из дома, не прихватив с собой сотовый телефон, КПК или другое коммуникационное устройство. Все больше и больше людей полагаются на свои мобильные устройства, поэтому неудивительно, что они справляются с бОльшим количество ежедневных задач. "Мобильность становится все более важным атрибутом в ежедневной жизни людей. Эти "мобильные" люди ожидают возможность совмещения управления своими финансами с их образом жизни", считает Франк Георги (Frank Georgi) начальник отдела управления взаимодействием с клиентами, а также отдела Интернет и мобильной деятельности в компании Accenture, в Мюнхене.

Это означает, что банки находятся в затруднительном положении. Все больше и больше их клиентов запрашивают услуги мобильного банкинга. В Европе эта тенденция очень сильна: "исследования показывают, что 25 процентов всех банковских клиентов в Великобритании готовы уйти к другому банку, в случае, если он бесплатно предоставит полный спектр услуг мобильного банкинга", рассказывает Георги.

Но потребительский спрос - не единственный движитель тенденции мобилизации в банковской отрасли. Мобильные решения, кроме всего прочего, расширяют и внутренние возможности для банков. "Вместо того, чтобы вкладывать тысячи долларов в стационарные персональные компьютеры, банки могут увеличить возможности своего предприятия, благодаря использованию существующих беспроводных сетей", утверждает Ричард Рашинг (Richard Rushing) ответственный за информационную безопасность поставщика беспроводных защитных решений AirDefense, расположенного в городе Alpharetta.

Кажется, что разнообразие беспроводных приложений бесконечно. Они могут оказывать помощь работникам или клиентам услуги как внутри отделения банка, так и за его пределами. Что более важно – беспроводные и мобильные приложения позволяют банкам создавать новые маркетинговые каналы и расширять свою сферу деятельности. "Они позволяют банкам адаптироваться на рынке и предлагать своим клиента больше свободы и гибкости в обслуживании", уверяет Георги.

Таким образом, банки сотрудничают с технологическими поставщиками, и выпускают больше приложений по средствам мобильных решений. "Главная задача – создать двухсторонний канал, с помощью которого пользователи смогут получить безопасный доступ к информации", считает Джо Селески (Joe Selesky), исполнительный директор поставщика текстовых мобильных решений ClairMail, (Novato, Калифорния).

Высвобождая мощь мобильных технологий

Самый простой способ для банков возбудить свой аппетит к мобильным приложениям – это отвязать рабочую силу от своих офисов. Эта задача становится все более важной, поскольку большое количество партнеров становится мобильными, по словам Эдда Мартино (Ed Martino), директора финансового отдела компании Sprint. "За последние 2 года число офисных служащих, работающих вне помещений организации, многократно возросло", отметил он. "Предприятиям необходимо найти способ, при помощи которого, удаленные работники смогут работать с операционным отделом, а также иметь доступ к базам данных и другой важной информации. Благодаря беспроводным ноутбукам и портативным устройства, которые носят с собой клиенты, работники могут вести дела из отеля, дома или удаленного офиса", добавил он.

Компания Northern Trust, расположенная в Чикаго (ее суммарные активы составляют 52$ млрд.), знакома с мобильной рабочей силой не понаслышке. Будь то работа над перспективными сделками или обслуживание уже существующего клиента, работники Northern Trust всегда имеют при себе свои BlackBerry или другие мобильные устройства.

"Все КПК защищены паролями и привязаны к нашему серверу. Эти устройства держат наших коллег на связи с их расписанием и e-mail, а также передают необходимую информацию прямо им в руки. Кроме того, с помощью своих устройств они могут получать сведения о клиентах, вместо того, чтобы таскать с собой кипу бумаг", заявила Диана Спрандлин (Diane Spradlin), старший вице-президент банка и директор отделения по управлению внешними отношениями предприятия.

Благодаря беспроводной сети внутренний и внешний порталы Northern Trust не обделены вниманием. "Внутренний портал предоставляет отделу продаж и работникам отдела обслуживания клиентов возможность доступа к клиенту и к получению информации о нем в реальном времени", отметила Дэб Двурман (Deb Dworman), вице-президент Northern Trust.

Кроме того, мобильные решения могут увеличить доходность банков. "Клиентов больше не вынуждают идти в банк. Дав возможность работникам банка идти самим к клиенту, беспроводные сети и мобильные устройства играют роль катализаторов для роста прибыли", объясняет Мартино.

Например, кредиторы больше не привязаны к своим рабочим местам. "В настоящее время в отрасли работают 220,000 кредиторов и им жизненно важно иметь доступ к информации, находясь в пути", считает Шейн Хюджс (Shane Hughes) соучредитель, президент и генеральный директор массачусетской компании Waltham, поставщика беспроводного программного обеспечения.

Во время встреч с клиентами в своем офисе или доме, кредиторы, например, могут использовать беспроводные ноутбуки и принтеры для начала работы над выдачей кредита. "У них есть доступ к информации о клиенте, и они могут назначить ставку на месте, позволяя клиентам принять инвестиционное решение", добавил Мартино.

У мобильных решений также есть и еще одно преимущество: оно заключается в том, что можно обслуживать клиентов, находящихся внутри отделения банка. Используя телефонный аппарат, беспроводной планшет или переносное устройство, "мобильные решения позволяют банкам обслуживать больше клиентов. Они могут провести транзакцию, пока клиент стоит в очереди, открыть им новый счет или предложить купить дополнительный продукт", отметил Рашинг.

Согласно Спрандлину из Northern Trust, на данный момент банк исследует возможности применения мобильных решений для успешной системы перекрестной продажи. Northern Trust, который поддерживает программу управления взаимоотношениями с клиентами на протяжении уже восьми лет, запустит в ноябре первую версию инструмента под названием Управление Связями внутри Организации. По словам Спрандлина цель нового инструмента – дать пользователям доступ к информации через мобильные устройства, однако, она отказалась уточнить дату введения новой системы в строй.

"Нас отличает то, что мы не заставляем своих клиентов идти к нам – мы идем к ним сами", объясняет Двурман из Northern Trust, курирующая данный проект. Так как для банковских исполнителей и штата продавцов в системе удаленного управления отношениями очень важно быть в дороге и одновременно работать с клиентами, "нам необходимо держать их на связи со всей информацией о клиенте, доступной в нашей корпоративной системе".

Базирующаяся в Нью-Йорке компания Citigroup (ее суммарные активы составляют 83.6$ млрд.) также жаждет внедрить технологию для расширения взаимоотношений с клиентами. "Кроме взаимодействия с клиентами по средствам банкоматов, кол-центров, банковских отделений и Интернета, мы также тестируем и мобильные решения", заявил Ричард Нэдди (Richard Naddy), старший вице-президент North America decision management, Citigroup, на конференции "BetterManagement Live!", проведенной в октябре в Лас-Вегасе. "Мы активно сосредотачиваем свои усилия на том, как установить связь с клиентами по всем нашим отделениям. Мобильная технология является частью этой стратегии", добавил он. Нэдди отказался обсуждать конкретные проекты во время собрания.

Одно из самых популярных приложений, предлагающих огромный потенциал в строительстве взаимоотношений между клиентами и банками – это SMS. В 2005 году, согласно ассоциации беспроводной торговли CTIA, в среднем за месяц в США отправлялось 5 млрд. текстовых сообщений, а в 2004 их число составило "только" 2.8 млрд.

"Текстовые сообщения – это бизнес с ежегодным оборотом в 35$ млрд. Это естественный способ осуществления коммуникации с клиентами", объясняет Селески из ClairMail.

Например, банки могут использовать текстовые сообщения для доставки информационных оповещений на мобильные устройства клиентов. В таких оповещениях можно указывать на недостаточное количество средств на счету, спрашивать подтверждения транзакции, предлагать продукты перекрестной продажи, или даже поставлять специальную информацию для контакт-центров.

"Мобильный телефон может увеличить возможности представителей в контактном центре. Совмещение человека из контактного центра и мобильного аппарата отрывает следующую ступень в услугах контакт-центра.", заявил Георги и Accenture. "Отправка текстовых сообщений становится способом клиента связаться с вами, вместо того, чтобы звонить и висеть на линии, ожидая ответа", добавил он.

Согласно Селески из ClairMail, если банк обзаведется данным решением, то, например, клиент сможет отправить смс в банк, и система ClairMail поставит этого человека в очередь на звонок. "После этого мы отправляем смс-сообщение клиенту, в котором указано время и номер, на который необходимо позвонить. Висеть на линии никому не приносило выгоды. Смс-сообщения – это простой способ связываться с банком, кроме того, это улучшит службу работы с клиентами", добавил он.

Прежде чем воплотить в жизнь любое из мобильных решений, банкам нужно позаботиться о безопасности. Несомненно, банки чувствуют себя вполне комфортно, используя традиционную систему, в которой ПК соединены между собой через Ethernet кабели. "Банки видят, куда подсоединен компьютер, и знают, где у них работает файерволл и другие системы безопасности. Однако при использовании беспроводных систем, все эти преимущества сводятся на нет.

По сути, недостаток безопасности безошибочно может погубить любой беспроводной проект. "Клиенты примут беспроводные приложения, только в том случае, если они доверяют своему банку, и, если к данным приложениям банки относятся и поддерживают должным образом", утверждает Рэйс из NCR.

Пока что, беспроводные сети не на сто процентов безопасны, однако, на горизонте маячит надежда на улучшение ситуации. "Проблема шифрования уже решена, но из-за природы беспроводной технологии, пользователи все еще могут имитировать и совмещать передачу прямых и обратных пакетов в этих сетях. До тех пор, пока не будет разрешена эта проблема, банкам потребуется следить за тем, что происходит и кто исполняет какую функцию", заявил Рашинг из AirDefense.

Несмотря на некоторые проблемы с безопасностью, на рынке появляются новые мобильные банковские приложения. Пока полноценный мобильный банкинг остается лишь теорией, первые шаги в достижении "нирваны" в этой области могут быть сделаны с помощью бесконтактной оплаты. При помощи чипа, встроенного в мобильное устройство и поддерживаемого бесконтактной смарт-картой или NFC (Near Field Communication), клиенты могут получить новый способ доступа к банкоматам, оплате покупок или размещению электронных депозитов. Чип NFC шифрует информацию о кредитной карте или банковском счете; после этого, используя радио волны короткого расстояния, передает информацию на ресивер, который может находиться в кассе на точке продаж, в банкомате, или в киоске. Чип рассматривается как двухсторонняя технология, поэтому при помощи его можно получать различную информацию, например денежные поступления или купоны.

"Концепт этой идеи содержит возможность уменьшить риск мошенничества и кражи информации о кредитных картах. Убрав магнитную полосу, покупателям более не придется проводить своей картой через ридер. Это исключает возможность клонирования или скачивания информации", отметил Рэйс из NCR.

В будущем банки могут оснастить входные двери электронными сенсорами, которые обнаруживают такие чипы. "Это предупредит работников, что в банк вошел ценный клиент", говорит Рэйс.

В то время, как на европейских рынках уже тестируются различные бесконтактные банковские приложения, рынок США скоро может последовать их примеру, считает Рэйс. NFC чипы получат поддержку в течение двух следующих лет, протоптав дорожку тем решениям, с которыми он соперничает.

Банки США оптимистично настроены по отношению к новым технологиям, однако, они осторожничают. "Европейски банки тестируют системы мобильной оплаты, и они явно предоставляют большие возможности. Тем не менее, все это придет со временем", заявил Ричард Мартино (Richard Martino) главный вице-президент U.S Bank (его суммарные активы составляют 217$ млрд.), на конференции "BetterManagement LIVE!".

С ним согласен Даниель Торп (Daniel Thorpe), вице-президент Charlotte Wachovia (его суммарные активы составляют 250.1$ млрд.). "Европа в этой области ушла вперед, и с точки зрения бизнеса, они чувствуют себя намного более удобно с новой технологией. Чтобы достичь здесь критической массы, отрасль должна гарантировать безопасность для пользователей", рассказал он.

Оставив вопрос безопасности в стороне, банки остаются во власти еще одного фактора. "Индустрия мобильных телефонов запустит и будет управлять новыми решениями, так как именно они, а не банки, владеют базовой и вспомогательной технологиями", заключает Томас Спитзер (Thomas Spitzer) президент и генеральный директор компании Tyfone - поставщика приложений для мобильных телефонов.

Источник: http://www.banktech.com/