Ода мобильности

С сегодняшнего дня MoneyNews начинает цикл публикаций, посвященных тематике "мобильного банкинга". Представляем Вашему вниманию авторский материал ведущего нашей новой колонки - Алексея Снегирева, старшего специалиста Управления Развития Каналов Самообслуживания (УРКС) ОАО "Альфа-Банк".

Само понятие "мобильный банкинг" в России до сих пор остается многим не понятным и мало привлекательным для большинства российских банковских учреждений.

Количество банков, которые осознали очевидные преимущества сервиса, внедрили, активно продвигают сервис можно сосчитать по пальцам. Большинство из них ограниваются лишь сервисом sms-оповещений, выдаваемым за полноценный функционал. А пока самого рынка нет и конкуренции на нем не наблюдается, подобные псевдо функционалы можно выдавать за полноценную и "передовую" услугу под названием мобильный банк.

Так уж сложилось (в России да и во всем мире), что банки, которые являются частью крупных холдингов, консорциумов и, занимающие передовые места по развитости ИТ инфраструктуры, входящие в холдинг наровне с крупными телекоммуникационными компаниями, могут позволить себе развивать различные on-line проекты по самообслуживанию. Среди ярких представителей круга избранных: Альфа-Банк (Альфа групп) и Московский Банк Реконструкции и Развития (АФК Система). Оба банка в той или иной степени используют возможности своих телеком-партнеров.

Итак, несмотря на явные преимущеста подобных конгломератов, существует ряд объективных препятствий, которые накладывают свой отпечаток на развитие сервиса в любом из банков.

ТОП

Ни для кого не секрет, что успех проекта в крупных компаниях (и банки в этом плане не исключение), зависит на начальном этапе от воли топ менеджмента. Даже самая патовая идея может быть встречена  с одобрением со стороны руководства. Но вот т.н. ТОП людей, готовых вкладывать свои деньги в вероятно хорошую, и нужную идею, но все же дорогостоящую и малопонятную, находится совсем немного.

Существует еще очень много стереотипов среди работников финансовых учереждений, считающих подобные вещи "не банковскими". Большинство сотрудников банка и вовсе не спешат использовать подобный сервис, который одновременно и пугает и даже провоцирует апатию. Вместе с тем слухи о незащищенности и высокой степени уязвимости еще больше пугают обывателей.

Услуга воспринимается скорее как очередной источник головной боли и ненужная статья в расходах. На самом же деле это возможность снизить нагрузку на ДО (дополнительные офисы), ККО (кредитно-кассовый офис) и Контактные-центры, которые в современной рыночной ситуации просто переполнены и от этого не могут предоставить своевременный и качественный сервис своим клиентам. По статистике около 40 % клиентов посещают отделение банка или сотового оператора, чтобы совершить те же операции, которые уже доступны в существующем мобильном банке. Чего только стоят очереди у касс для оплаты за связь или внесение очередного платежа по кредиту!

Аутсорсинг

Пожалуй, главным недостатком в развитии сервиса "мобильного банкинга" является отсутствие какого бы то ни было системного подхода, осознания каждым участником цепочки своей роли и ответственности в ней. Ведь мобильный банк только по названию всецело относиться к банку, а по вовлеченности в функционал является довольно зависимой от партнеров вещью. Независимо от технологии, используемой банком для предоставления сервиса (Java, STK, SMS), банк постоянно использует ресурсы аутсорсинга для поддержания и развития функционала, а это уже дополнительные издержки.

Более сложное взаимодействие происходит между партнерами: менеджеры и консультанты на проектах постоянно меняются. Не успел втолковать одному, что от него требуется, как на его место приходит другой и объяснять суть работы приходится начинать заново.

Своевременная  корректировка ПО вообще не представляется возможной. Часто бывает так, что в России просто нет компетентных компаний, соответственно, приходится прибегать к услугам аутсорсеров из-за рубежа. Платить таким специалистам приходится больше, а это, в свою очередь, вызывает меньшую коммерческую привлекательность проекта. При этом сроки могут быть вообще отличными от первоначально оговоренных. Как правило, такие люди работают по собственному, так скажем,  "национальному графику работы".

Взаимодействие с телекомами

За исключением МБРР и МТС, других совместных проектов по мобильному банку на отечественном рынке сегодня, к сожалению, не существует. Подавляющее большинство операторов нашей необъятной страны не видят на данный момент коммерческой выгоды в мобильном банке, предпочитая повышать свой ARPU за счет повсеместного продвижения контента. Скромные упоминания на сайтах компаний о подобных услугах с банками-партнерами настолько редки, что клиент даже и не подозревает об их существовании. Единственным положительным сдвигом в этом плане являются все те же МБРР и МТС с их мобильным банком.

Недостаток людей, которые готовы со стороны телеком-партнеров заняться взаимодействием с банком очень сильно сказывается, потому как банк то МОБИЛЬНЫЙ, И мобильным здесь в первую очередь является именно оператор связи, к которому и обращатся чуть ли не половина клиентов с проблемами по работе услуге.

В контактных центрах оператора и офисах обслуживания, долго не задумываясь, показывают своему абоненту на дверь, рекомендуя обращаться в свой банк, даже не отвечая за ту часть сервиса, которую априори предоставляет оператор. Будь то GPRS настройки для Java, SMS или наличие активной услуги. Шансы клиента получить действенную помощь можно оценить, как 50 на 50, в зависимости от просьбы, с которой он обратился оператору.

Не секрет, что  у операторов существует распряжение для своих сотрудников не обслуживать чужие услуги, например тот же мобильный банк. Как только человек упоминает в разговоре с представителем оператора о том, что у него не работает подобная услуга, то в ответ, скорее всего, услышит фразу "обращайтесь в свой банк, компания "Х" подобною услугу не предоставляет".

А вот если клиент скажет что ему, к примеру, нужно настроить GPRS, то проблем, как ни странно, не будет. Но ведь это бред! Почему не помочь клиенту тем, что оператор может сделать со своей стороны? Проверить услугу, помочь настроить телефон, а уж после этого отправлять в банк.
Статистика наглядно показывает, что из 10 000 клиентов, активных пользователей услуги может быть около 3 000. Причина такого явления заключается в невозможности самостоятельно настроить собственный телефон, наряду с отсутствием квалифицированной поддержки.

Конечно, сам банк стремится организовать свои линии поддержки, но качество обслуживания таким способом оставляет желать лучшего. Операторы на местах просто не знают, как действовать, когда клиент обращается за помощью, так как все грамотные силы сосредоточены в руках телекомов.

Отсутствие грамотной поддержки по услуге не позволяет сделать ее коммерчески выгодной для банка. Тем более затруднительным представляется увеличение количества активных клиентов услуги, а также регионов ее распространения. По сравнению с интернет-банком, где кол-во клиентов может достигать 100 000, "мобильнй" со своими 5-6 тысячами просто необоснованно проигрывает. А ведь мобильные телефоны сегодня есть уже у всех! Границ для распространения данной услуги, фактически, не существует. Но без грамотной поддержки все это, увы, обречено на неудачу.

Платежи

Чем более функциональной становиться услуга, тем сложнее делать ПО гибким к различным непредвиденным ситуациям. Опять же, телекомы здесь играют не последнюю роль.

Рынок мобильной связи в Росси уже сформировался и большинство операторов в настоящий момент занимаются консолидированием своей сети. Взять, к примеру, объединение биллинговых систем в ЕСПП. У многих операторов этот процесс проходит не так гладко, как хотелось бы. Тот факт, что биллинг временами "висит" у операторов – дело вполне привычное, но когда он в каком-то из регионов просто-напросто "падает" и надолго – это уже другое дело и весьма серьезное.

В подобных случаях нет четко проработанного механизма ответственности со стороны участников обслуживания. Банк, платежная система и оператор могут поочередно обвинять в произошедшем друг-друга. Все дело в том, что ряд банков использует свое ПО для работы с платежной системой. Сам же процесс взаимодействия, на случай, когда оператор дает отказ на проведение платежа, не отработан. Средства могут списываться с банковского счета клиента и не поступать на счет оператора. Иными словами, средства "повисают в воздухе", а кто их должен возвращать, нигде не прописано. Разбираться приходится отдельно каждому конкретному факту. Возникновение подобного рода проблем сильно тормозит добавление новых, малоизвестных операторов в спиок для возможной оплаты.

Банки: спасение утопающих – дело рук самих утопающих

До сих пор наши кредитные учреждения не могут выработать четкой стратегии продвижения услуги мобильного банка и определить рынки для ее распространения. Сейчас данная услуга позиционируется сугубо на "розницу", корпоративным же клиентам она практически неизвестна.

Но ведь очевидно, что компании и их работники, имеющие в банке зарплатные проекты, являются более выгодными клиентами для распространения сервиса. Мало бы кто отказался от удобной услуги дистанционного управления собственным счетом. Тем более, что услуга такая у банка есть, да и счет у клиента в этом банке открыт уже сравнительно давно. Практика показывает, что старые клиенты являются более мотивироваными к новшествам.

На данном этапе банки развивают функционал только по протоптной дороге, используя стандартные платежи в пользу операторов связи, интернет-провайдеров, реже предлагают переводы между счетами и уж совсем большой редкостью являются внешние переводы.

По сей день в некоторых сервисах существуют ограничения на операции для "резидентов" и " нерезидентов". "Нерезиденты" могли подключить услугу, иметь приличный счет, но, кроме как проверить его, больше ничего не могли. А между тем, подобные клиенты имеют важные для банка счета. Нужно ли говорить, что кто как не они не должны быть ограничены в удобствах!

Сами же банки не стремятся перенимать опыт телекоммуникационных групп в продвижении услуг. Как уже говорилось ранее, многие, если не большинство сотрудников банка, не проявляют интереса к подобным сервисам. Соответственно, не может быть и речи о массовом тестировании перед запуском нового функционала в коммерческую эксплуатацию. Остается только наблюдать за результатам внедрения услуги и уже потом решать новые проблемы, которых вполне можно было избежать на начальном этапе.

Главная опасность мобильного банка в России заключена в отсутствии понимания того, чем можно расширить сервис. Сегодня все делается с оглядкой на Запад. Там эта услуга хоть уже и занимает почетное место в списке приоритетных, но также пока не получила широкого распространения.

В то время как в России все еще стремятся понять, как грамотно предложить продуманный и надежный сервис, за рубежом уже определяют его тенденции развития на ближайшее будущее.

* Мнение Редакции MoneyNews может не совпадать с мнением авторов оригинальных материалов.