Интервью, комментарии | Виртуальное самообслуживание

Провести коммунальные платежи, осуществить денежный перевод, купить паи – это лишь несколько из предлагаемых банками операций, которые владелец счета может сделать виртуально, в рамках интернет-банкинга. В то же время ждать новых услуг потребителям не стоит. Пока большая часть пользователей удовлетворена тем, что имеет возможность отслеживать баланс по счету.
 
Интернет-банкинг набирает популярность, банкиры пока не говорят о буме, но отмечают постоянный и значительный (в среднем от 40% в год и больше) рост клиентской базы. Сводной статистики по всем банкам нет, но о количестве пользователей виртуального банкинга можно судить хотя бы на основе того, что на трех игроков (Альфа-банк, Райффайзенбанк, Ситибанк) приходится уже более 300 тыс. пользователей. Интернет-банкинг сегодня предлагает если и не каждый второй, то каждый третий участник рынка. "Банки стали осознавать необходимость этой услуги и понимать, что она для них выгодна", – говорит Владимир Урбанский, начальник управления развития каналов самообслуживания Альфа-банка. Для банков такая система не только способ повышения лояльности клиентов, но и возможность сэкономить на затратах. По данным консалтинговой компании Piper Jaffray, одна операция по обслуживанию клиента в офисе обходится в 1,07 доллара, по телефону – 50 центов, а через интернет-банкинг она стоит всего 1 цент. Понятно, что за расходы банка по обслуживанию платит в конечном счете клиент, а раз так, то и для него использование интернет-банкинга – это не только экономия времени, но и средств.
 
Стандартный набор
 
Взгляды банкиров на обязательный набор виртуальных услуг мало чем отличаются, однако если у одних интернет-банкинг внедряется в виде целого сервисного спектра, то другие не спешат наполнять его содержимое разнообразными программами. У большинства участников рынка интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели виртуального банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов. Доверить клиенту самостоятельно проводить через интернет межбанковские переводы пока решаются не многие. "Перечисления средств на счета в другие банки мы реализуем ,когда предложим более продвинутые средства верификации , пока что мы рассматриваем такие операции как рискованные", – объясняет Валерий Торхов, заместитель предправления банка "Авангард". Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки. К примеру, у банка "Русский стандарт" через интернет пока нельзя провести никаких денежных операций, а Газпромбанк и Бинбанк пока вообще не предлагают интернет-банкинг клиентам.
 
Впрочем, банк с широким спектром виртуальных услуг найти не проблема. К таковым относятся такие крупные розничные игроки, как ВТБ 24, Альфа-банк, Банк Москвы, "Уралсиб", Росбанк. Общепризнанным законодателем виртуальной моды считается ВТБ 24. Его система "Телебанк" представляет на сегодня, пожалуй, максимальный набор операций (см. таблицу). У ВТБ 24, наверное, и самый обширный список компаний-партнеров (более 40 фирм), за перевод платежей которым не взимается комиссия.
 
Обычно в интернет-банкинге сборы (до 1% суммы) берутся только за межбанковские переводы по свободным реквизитам, то есть в адрес компаний, с которыми у банка не заключены специальные договоры. Но некоторые участники рынка взимают комиссию даже за оплату услуг связи. Так, Ситибанк берет 3 рубля за платежи мобильным операторам ("Билайн" и МГТС). Сам доступ к интернет-банкингу тоже далеко не у всех безвозмезден, многие берут абонентскую плату, ее размер варьируется от 300 до 1300 рублей в год. Кроме того, в некоторых банках помимо ежегодной платы за пользование системой придется покупать и специальные устройства, без которых нельзя проводить операции. Например, в "Уралсибе" и Номос-банке за доступ к интернет-банкингу нужно заплатить 530 и 500 рублей соответственно. Альфа-банк не только берет плату, но и сам доплачивает клиентам: открывшим для проведения расчетов в интернет-банкинге счет "Мой сейф" банк ежемесячно начисляет в зависимости от суммы остатка и выбранного тарифного плана повышенные проценты (из расчета 3,20–4,75% годовых в рублях, 2,40-3,75% в долларах, 2,4-3,5% в евро). Жаждущие более высоких ставок могут применить другую схему: завести вклад с неснижаемым остатком, а когда нужны деньги для виртуальных операций, сумму сверх депозитного лимита перевести на счет в интернет-банкинге и спокойно ею пользоваться. Правда, это получится только при соответствующих технических возможностях интернет-банкинга. А определить, насколько сервис того или иного банка удобен и интересен пользователю, сложно: у большинства игроков оценить услугу можно исключительно по описанию на сайте. Лишь немногие предлагают вначале бесплатно попользоваться демо-версией своей системы, при этом некоторые "демки" ограничиваются набором презентационных слайдов. Приятно удивила демо-версия ВТБ 24. Она ничем не отличается от реальной системы интернет-банкинга, за исключением, конечно, того, что распоряжаться в ней можно не настоящими, а виртуальными средствами. А вот по оперативности получения доступа к интернет-банкингу следует отметить Ситибанк. Если у вас уже есть пластиковая карта банка, можно сразу же заходить на сайт, регистрироваться в системе и начинать пользоваться программой виртуального управления счетом. Во многих банках для получения доступа к этой услуге необходимо наведаться в офис. В "Уралсибе" изготовление USB-ключа займет два-три дня, а в Райффайзенбанке для получения специального PIN-кода надо ждать целую неделю (обычный пароль для входа в интернет-банкинг клиент получает сразу в офисе банка, но он не позволит ему воспользоваться сервисом в полной мере – например, покупать паи или осуществлять переводы со счета).
 
Новинок не ожидается
 
Что-то радикально новое в функционале интернет-банкинга, по словам банкиров, придумать сложно. "Отдельных новшеств можно ждать от ведущих розничных игроков, у которых уже хорошо развит интернет-банкинг, все остальные будут идти за ними и просто расширять список услуг", – говорит один из банкиров. Можно прогнозировать более массовое распространение регулярных автоматических платежей. Сейчас этот сервис предоставляют немногие банки, хотя он точно будет востребован. Один раз задал параметры платежа (сроки, сумма, адресат) – и они автоматически будут отправляться системой. Потенциал у такого сервиса огромный, уверены банкиры. Возможно, рынок заинтересует и опыт Промсвязьбанка, через интернет-банкинг которого можно погашать без комиссии кредиты, взятые в других банках.
 
А вот перспективы еще одной новинки – приобретения паев ПИФов – банкиры оценивают по-разному. "Возможность покупки ПИФов через систему интернет-банкинга вряд ли привлечет много желающих. Во-первых, это довольно узкий сегмент клиентов, а кроме того, должно совпасть значительное число факторов: клиент, которому нужен ПИФ, банк, продающий ПИФы именно тех управляющих компаний, что нужны клиенту", – говорит заместитель предправления СДМ-банка Владимир Луценко. С ним не согласен Дмитрий Пономарев, начальник управления развития технологий розничного бизнеса Промсвязьбанка: "Покупка паев через интернет-банкинг будет широко практиковаться. Интерес к ПИФам растет, поэтому и услуга по их дистанционному приобретению будет пользоваться спросом". А вот интернет-магазины в списке получателей платежей в виртуальном банкинге в обозримой перспективе, скорее всего, не увидят. Расширять список компаний, услуги которых можно оплачивать через интернет-банкинг без комиссии, банки, несомненно, станут, но очень избирательно, взрывного роста точно не будет. "Можно накрутить много функционала, но нужно быть уверенным, что он будет востребован. Может оказаться, что клиенты им пользоваться не станут, при этом на него придется потратить деньги", – объясняет Владимир Урбанский.
 
В плане сервисных новаций стоит отметить планы Промсвязьбанка по обслуживанию с помощью интернет-банкинга обезличенных металлических счетов. Впрочем, это пока лишь идея без какого-либо конкретного воплощения. Многие банки хотели бы внедрить в свои системы услугу по дистанционному открытию вкладов, но опасаются при этом ненароком выйти из правового поля. "Я не представляю, как сделать открытие депозита через интернет-банкинг. Для открытия депозита требуется комплект документов, нужна собственноручная подпись клиента, что он соглашается с условиями обслуживания. Юридически без присутствия клиента и заключения письменного соглашения сделать это сложно", – объясняет Александр Базанов, заместитель директора департамента по работе с частными клиентами Номос-банка. В то же время в Ситибанке, Международном московском банке (ММБ), Райффайзенбанке и ВТБ 24 среди возможных виртуальных операций давно значится и открытие депозита. "Мы проводили много обсуждений этого вопроса и согласовывали все с Центробанком, поэтому с точки зрения идентификации клиента у нас все в порядке", – уверяет Юлия Деменюк, начальник управления методологии и развития пассивных и комиссионных операций ВТБ 24.
 
Что касается стоимости услуг интернет-банкинга, то здесь, похоже, грядут изменения, которые обрадуют клиентов. "Абонентская плата за интернет-банкинг уйдет в прошлое, брать за него деньги просто нонсенс, – уверен Валерий Торхов. – А вот от комиссий за проведение операций банки отказываться не будут, так как им не на чем будет тогда зарабатывать". Скорее всего, все активнее банки будут расширять возможности клиентов по части доступа к этой системе в "карманном" режиме – через мобильные телефоны и коммуникаторы. "Это наиболее перспективное направление, поскольку телефоны сейчас есть практически у всех", – уверена Юлия Деменюк.

* Мнение Редакции MoneyNews может не совпадать с мнением авторов оригинальных материалов.