Расплата близко

Банки осознают, что, требуя возврата кредитов, ухудшают положение клиента, поэтому перекладывают эту работу на аутсорсеров

"Берешь чужие и ненадолго, а отдаешь свои и навсегда". Эту житейскую поговорку еще не раз придется вспомнить заемщикам, набравшим целые портфели кредитов в докризисное время. С развитием услуг кредитования населения у банков появилась и головная боль в виде недобросовестных должников, предоставлявших банку неверные данные о своих доходах или расходах или бравших деньги взаймы, не планируя их возвращать. Ухудшение экономической ситуации и угроза безработицы прибавили к этой категории заемщиков и честных клиентов, ставших неплатежеспособными.

По словам исполнительного вице-президента Ассоциации российских банков Анатолия Милюкова, объем невозвратов по кредитам за 2008 г. увеличился на 50-60%. И этот показатель будет расти: за первые 2 месяца 2009 г. невозврат оценивается в 4%, к апрелю составит 5-6%, а к лету достигнет 8-10%. "С точки зрения собираемости ситуация плачевная. К примеру, серьезные проблемы возникают у заемщиков градообразующих предприятий. Но и в других городах дела идут еще хуже, - объясняет директор по развитию бизнеса долгового агентства "Пристав" Сергей Шпетер. - Объемы передаваемых нам портфелей по сравнению с прошлым годом увеличились вдвое. Качественный состав также изменился: к концу 2008 года средний срок задолженностей в портфеле составлял 120 дней, а сейчас ситуация изменяется в сторону старения портфеля, потому что банки не хотят запускать ситуацию. То есть, с одной стороны, мы будем получать портфели с ранними долгами, но их будет немного ввиду сокращения кредитования, а с другой - к нам будут поступать портфели с застарелыми задолженностями".

При этом, как заметил Анатолий Милюков, банки чаще всего осознают, что, требуя возврата кредитов, ухудшают положение клиента. Но у кредитных организаций есть серьезные опасения в том, что ссуды удастся вернуть "малой кровью". В этих условиях резко вырос интерес к работе коллекторов - специалистов, занимающихся сбором долгов. Банки, ранее не работавшие с коллекторами, стали пристально присматриваться к рынку, а те, кто давно сотрудничает со сборщиками долгов, добавили им работы. "Портфели, передаваемые в работу коллекторским агентствам, по количеству должников стали объемнее", - подтверждает заместитель руководителя службы проверки и работы с задолженностью Промсвязьбанка Сергей Савотин. Сейчас на этом рынке действует около ста фирм, и с каждым месяцем их становится больше.

Коллекторы будут есть свой хлеб не зря. Однако должники не должны их воспринимать в качестве злодеев: они, скорее, окажутся союзниками неплательщиков, выступая в качестве их финансовых консультантов.

С вас должок

Среди всей массы банковской проблемной задолженности особо выделяется сегмент долгов по потребительским кредитам и кредитным картам - именно эти долги могут составлять до 50% общей суммы в портфелях ведущих долговых агентств, по данным Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА). За все надо платить, и банки знают это лучше всех. Ведь потребительское кредитование - наиболее рискованный, но в то же время и самый доходный вид кредитования среди других розничных банковских продуктов.

По наблюдениям НАПКА, еще в 2007 г. стало очевидно, что финансовые учреждения все больше внимания уделяют работе с просрочкой и инвестируют больше средств в организацию работы с ней. Экономический кризис развил эту тенденцию. "Банк увеличил требования по эффективности взыскания задолженности, а также расширил используемую партнерскую сеть коллекторских агентств. Также увеличилось количество специальных проектов с участием агентств. Эти проекты носят вспомогательный характер и дополняют деятельность собственных структур банка в отношении злостных неплательщиков, - объясняет директор по взысканию просроченной задолженности Альфа-Банка Олег Коган. - Коллекторские агентства рассматриваются банком как партнеры, отношения с которыми носят долгосрочный и стратегический характер. Они являются неотъемлемой частью профессионального процесса взыскания".

Однако некоторые банки все же стараются справляться собственными силами, ограничиваясь работой отделов по сбору задолженностей. Обычно объясняется это не слишком большим объемом просроченных долгов и стремлением оставить раскаявшихся должников в числе клиентов банка. "Рынок коллекторских услуг развивается, и конкуренция между агентствами растет. Появляется много новых игроков. В 2008 г. мы получили около 10 предложений от коллекторских агентств, как крупных и известных, так и только что вышедших на рынок. Однако банк всю работу с проблемной задолженностью ведет своими силами. Это касается как судебных, так и досудебных разбирательств - на всех этапах ведем проблемных заемщиков сами", - объясняет заместитель председателя правления банка "Возрождение" Людмила Гончарова.

Некоторые кредиторы говорят, что их штатные службы по сбору "плохих" долгов работают эффективнее аутсорсеров. "Мы и так собираем задолженность усилиями отдельной службы, эффективность работы по сбору задолженности которой значительно превышает показатели коллекторских агентств. Коллекторам отдаем самых бесперспективных, с нашей точки зрения, должников или тех, затраты по которым будут превышать саму сумму возврата", - говорит Сергей Савотин.

Услуги стоят дорого

В любом случае банкам стоит быть готовыми к тому, что тарифы на услуги коллекторов возрастут. Так, к лету 2008 г. при учете качества передаваемых долговых портфелей комиссии коллекторов приблизились к среднеевропейскому уровню - порядка 20-25%, по информации НАПКА. Экономический кризис внес свои изменения в расценки. Важной причиной роста цен стало увеличение себестоимости коллекторских услуг (главные составляющие суммы затрат - заработная плата сотрудников, расходы на связь, оплата проезда сотрудников на встречи с должниками, почтовые расходы, аренда офиса и т.д.). Постоянный рост инфляции и зар-плат сотрудников привел к непрерывному увеличению себестоимости услуг по взысканию долгов на 10-15% в год. К тому же надо учесть и тот факт, что кризис уже понизил уровень платеже-способности населения, и для того чтобы достигать результатов взыскания долгов на уровне лета 2008 г., коллекторам приходится тратить на 20% больше средств.

"Существенно увеличилась затратная составляющая, и тарифы неминуемо должны пойти в сторону увеличения. Если раньше на рубль взыскания мы затрачивали 30-35 коп., то сейчас эта цифра составляет уже 60-70 коп. К сожалению, многие банки пока этого не осознали ввиду того, что на рынке открылось очень много коллекторских агентств", - объясняет Сергей Шпетер.

Кризис ликвидности также увеличил риски коллекторских агентств, и банкам - клиентам коллекторов вполне можно ожидать изменений в схемах расчетов. Основной принцип, на котором ранее базировались расчеты клиента с агентством, состоял в том, что работа оплачивалась только после поступления денег в счет погашения долга от должника на счета банка, который, в свою очередь, перечислял процент коллекторам. Причем на перечисление комиссии требовалось порядка одного месяца после поступления денег на счет. Никто не исключает, что в условиях кризиса ликвидности деньги будут "идти" еще дольше. Эксперты НАПКА предполагают, что выходом из создавшегося положения станет новая для российского рынка схема расчетов, принятая во всем мире: прием платежей должников на счета самого агентства. Это даст возможность коллекторам контролировать платежи, а также сократит время расчетов между кредитором и агентством. Другим выходом из этой ситуации может стать и частичная предоплата коллекторских услуг, а также предоставление агентству клиентом банковских гарантий исполнения обязательств по договору.

При этом рост рынка коллекторских услуги и прибавившийся объем работы не заставят банки быть менее разборчивыми в выборе подрядчиков на сбор задолженностей. "Для работы с банком в качестве партнера агентству необходимы наличие опыта работы с проблемной задолженностью на поздних этапах взыскания, опыт организации результативной работы на досудебной стадии, специализация на регионах, интересующих банк, наличие специализированной ресурсной базы, достаточной для обслуживания поставляемых объемов, прозрачность и открытость процессов", - подчеркивает Олег Коган.

Портрет в миниатюре

Ему 34-36 лет. Он женат. У него среднее специальное образование. Его доход в месяц составляет 8000-10 000 руб. Он живет в городе, в квартире, которая стала его собственностью в результате приватизации. Он - среднестатистический должник, оказавшийся в ситуации, когда выплата взятых в долг денег для него весьма затруднительна или вовсе невозможна. Конечно, этот портрет весьма условен, но работа с большими портфелями долгов позволила коллекторам собрать именно эти характеристики.

Что же ожидает этого должника? Если он допустил всего лишь один или два пропуска платежа - то, можно сказать, ничего особенного. С такого рода "заблудшими овечками" банки стараются разобраться сами, при этом по возможности сохранив их в числе клиентов. Но, с другой стороны, эксперты НАПКА отмечают кризисную тенденцию к увеличению передачи на аутсорсинг относительно "свежих" долгов на возврат в "график" или только частичное погашение. Принципиально решение о требовании погашения всей суммы долга теперь чаще принимается кредитором только после того, как возвращение должника в статус клиента после соответствующей работы с ним невозможно.

Однако и в этом случае должникам бояться нечего. Ведь коллекторские компании работают в рамках закона: их главная задача - найти должника и выяснить причины неуплат. Если оснований для невозврата нет, то дело передается в суд, но заемщик должен выплачивать кредит в любом случае. В условиях кризиса, говорят эксперты, банки должны охотнее идти на реструктуризацию долгов, а клиенты не скрываться от ответственности. "Мы работаем под девизом повышения финансовой грамотности населения. Успех в достижении взыскания - это коммуникация с должником. Задача коллектора - не только разъяснить человеку необходимость выплат, но и совместно найти источники средств для погашения кредита. Такой уважительный подход располагает человека к себе, он "выходит из угла" и начинает общаться. Здесь мы пытаемся найти с человеком компромисс, и зачастую это удается. Хотя есть люди, которые спекулируют на всеобщей кризисной ситуации, не желая платить. При этом они сохраняют работу. Таких людей мы убеждаем, что банк может в одностороннем порядке повысить штраф и пени за просрочки, и тогда им точно будет сложно рассчитаться", - рассказывает Сергей Шпетер.

По его словам, недавняя тенденция в работе коллекторов - возможность выходить с инициативой к банку о проведении реструктуризации задолженности, даже если в банке такой инициативы не существует. "Для должников это может быть настоящим выходом из положения", - говорит он.

Работа с должниками выстраивается примерно так: портфель попадает в информационную базу агентства, где определяется его структура, возраст и характер задолженностей. Затем всем без исключения должникам рассылаются однотипные письма-уведомления. После анализа структуры долги распределяются либо в call-центр, либо отдаются, как говорят сами коллекторы, "на hard". Это значит, что в первом случае должник услышит вежливый голос в телефонной трубке, спрашивающий его о причинах просрочки, в другом же случае ему придется быть готовым к личной встрече с вежливым, но настойчивым сотрудником.

"Выездные сотрудники у нас люди опытные, - рассказывает Сергей Шпетер. - В основном это бывшие сотрудники правоохранительных органов: к примеру, дознаватели или участковые. Они привыкли работать с населением и знают, как выходить из разных ситуаций. А бывало всякое: на коллекторов и собак спускали, и выкидывали что-нибудь из окна". Были и вовсе курьезные истории. К примеру, в "Пристав" попала группа должников, работавших в одной и той же компании и задолжавших одному и тому же банку. После разбирательства коллекторов выяснилось, что их "находчивый" работодатель платил зарплату в форме кредита, открыв на каждого сотрудника банковскую карточку. "В нашей системе есть несколько разработанных стратегий, но все равно все случаи разные, впрочем, как и жизненные ситуации", - добавляет Сергей Шпетер. Уровень работы с должниками, готовность банков к диалогу и совершенствование законодательной базы в итоге должны привести к тому, что коллекторский бизнес будет активнее развиваться и станет полноправной частью финансового рынка.

На законных основаниях

Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) в рамках рабочей группы по законотворческой деятельности разработала законопроект "О коллекторской деятельности". В нем дается определение коллекторской деятельности, прописаны основные принципы ее осуществления и содержится перечень требований к коллекторским агентствам. Так, например, агентство не может заниматься консультированием должников по вопросу избежания уплаты задолженности или ответственности за ее неуплату. В состав органов управления коллекторского агентства не могут входить лица с неснятой или непогашенной судимостью. При взаимодействии с должниками в обязанности коллекторского агентства входит информирование работников о необходимости осуществлять коллекторскую деятельность только законными способами и осуществление внутреннего контроля за работой сотрудников. В целях обеспечения безопасности информации агентство должно заключать с каждым работником соглашение о конфиденциальности полученной информации о должниках и их задолженности.

Важно, что в проекте закона определен порядок взаимодействия коллекторского агентства с должником. В своей работе коллекторские агентства должны соблюдать основные принципы работы, а именно: коллекторское агентство не вправе беспокоить должника в период с 23 до 6 часов по времени места нахождения должника, работники агентства не должны унижать его честь и достоинство. В проекте закона прописан запрет использования методов взыскания задолженности, причиняющих вред жизни или здоровью должника, его репутации и имуществу. Также сотрудники коллекторского агентства не вправе представляться должностными лицами органов государственной власти, использовать их форменную одежду и знаки отличия.

Согласно законопроекту, в обязанности коллекторского агентства входит предоставление документов по требованию должника, подтверждающих полномочия агентства осуществлять взыскание задолженности, предоставлять информацию о размере и структуре задолженности, о наименовании кредитора, о сроках и порядке погашения задолженности. Не допускается вводить должников в заблуждение относительно размера, характера и оснований возникновения задолженности и последствий отказа от ее погашения. "Создание законопроекта - это первый шаг на пути к цивилизованному рынку взыскания проблемной задолженности. Все эти нормы направлены на то, чтобы сделать коллекторскую деятельность прозрачной, понятной, регулируемой для всех участников, что позволит в равной степени защитить интересы кредиторов и должников", - уверен Евгений Бернштам, президент НАПКА.

Источник: www.credits.ru